Vidimo to i interno, u vlastitoj agenciji. Promjena je zakon uspjeha jer bez kontinuiranog prilagođavanja digitalnim inovacijama i novim kanalima ne bismo uspješno adresirali vječito promjenjive potrebe i navike digitalnih potrošača. U ovom blogu, pokušat ćemo vam:

1. pružiti jasnu definiciju conversational marketinga ili kako ga se obično doživljava, kao – instant messaging marketing
2. pojasniti što conversational marketing podrazumijeva i zašto predstavlja jedan od ključnih digitalnih trendova koje biste trebali razmotriti pri planiranju vaše digitalne komunikacijske strategije
3. opisati kakva je trenutna situacija na tržištu
4. predstaviti kakve sve opcije postoje za brendove, kao i za/protiv faktore instant messaginga

Porijeklo conversational marketinga – kako je sve krenulo?

Kako su iz Impulse Creativea lijepo rekli u svojem blogu, u osvit marketinškog doba, tvrtke i brendovi su do potencijalnih kupaca prvo dolazili putem lokalnih razgovora s ljudima od povjerenja. Tehnologija nam je, poput tiskarskog stroja u svoje vrijeme, omogućila sve lakše dosezanje ljudi putem novih medija – brošura, letaka itd. Korak naprijed napravili smo i kad su radio valovi počeli obilaziti svijet i skupljati slušatelje, a time i naše glasove donositi pred uši ljudi željnih novog sadržaja. U kojem je bilo i – reklama.

Internet nam je donio inbound marketing – potrošači su odjednom dobili pristup informacijama koje su dotad znali samo sales timovi. Umjesto tradicionalnog marketinškog modela upadanja u svakodnevicu kupca, postali smo dio nje, dio razgovora. I tako, s conversational marketingom smo se praktički vratili odakle smo i krenuli, ali sa svim benefitima modernog društva, digitalnih kanala i društvenih mreža!

Kako definiramo conversational marketing?

Razgovori i priče igraju vitalnu ulogu u današnjem svijetu. No, kako definirati instant messaging marketing ili conversational marketing?

Mnoge definicije trude se pružiti jasno objašnjenje instant messaging marketinga i obično ovise o tome koji pristup brend ili marketinška agencija odaberu pri implementaciji strategije i jesu li fokusirani se na izgradnju svojeg „plemena“ na specifičnoj chat platformi. Možda je agencija odlučila krenuti sa sticker paketom kako bi za brend kreirala vizualni izričaj. Ili je sam brend implementirao chatbot spojen na interni sustav za analizu i prikupljanje podataka, ili je možda pristup uključivao paralelno sudjelovanje na apsolutno svim kanalima. Ipak, definicija s kojom se najviše slažemo je ona Himanshu Rauthana.

Evo što on kaže: „Conversational marketing je praksa upoznavanja i razgovora s potencijalnim kupcima ili ljudima koji su pokazali interes za vaše usluge, s ciljem da ih se upozna s vašim poslovanjem, odgovori na njihove upite i da se, u konačnici, zaključi prodaja.“ O brendu ovisi što smatra prodajom. Prodaja je često upravo financijske, odnosno transakcijske prirode, no ponekad se radi o mijenjanju nečijeg obrasca ponašanja, kao u slučaju conversational kampanje kakvu smo osmislli za hrvatsko Ministarstvo okoliša.

Kako je conversational marketing postao jedan od ključnih digitalnih trendova?

Conversational marketing je prošao put od povremenog korištenja chat appova poput Vibera, WhatsAppa i Messengera, pa sve do kreiranja cjelovitog korisničkog iskustva, koje danas često obuhvaća omnichannel marketing, kako bi kupci s brendovima mogli razgovarati putem svih dostupnih platformi, uz što manje muke i koraka.

Čak i u Gartneru conversational marketing prepoznaju kao zasebnu kategoriju softvera i usluga i procjenjuju da bi kupci tijekom 2020. oko 85% svojih interakcija s tvrtkama mogli ostvarivati bez komunikacije s ljudima.

Kako je uopće došlo do uspona conversational marketinga? Ako se prisjetimo spomenute tehnološke evolucije, možemo nastaviti u smjeru društvenih medija, koji su conversational marketing zaista uveli na velika vrata. Kako su se sami društveni mediji krenuli razvijati i evoluirati kroz posljednjih 10 godina, mnoge su velike social media platforme počele nuditi i instant messaging appove. Neki od njih danas su veći i od društvenih mreža.

Neke od njih čak su i kupile! U međuvremenu, tradicionalni društveni mediji postali su sličniji „broadcast“ oblicima komunikacije, samo uz bitno više podataka o korisnicima nego u doba kad je oglašavanje još bilo u povojima.

U izvještaju za jesen 2016., The Future of Messaging Apps, iz Forrestera su messaging appove nazvali „najbrže rastućim online obrascem ponašanja“, primarno inspirirani WeChatom, kineskim messaging appom koji je apsolutno očarao korisnike.

WeChat je mnogo više od samo messaginga jer korisnicima omogućuje interakciju s brendovima koje vole, plaćanje računa, naručivanje taksija ili dogovaranje termina kod liječnika, bez obzira gdje se nalazili ili kada te usluge željeli koristiti i to bez odlaska iz aplikacije.

Ovo dokazuje premisu da ljudi chat interakciju – bilo 1:1 ili u manjim grupama ili communityjima – doživljavaju zanimljivijom i poželjnijom. Sve je krenulo od popularnih emojija, koji su primarno inspirirani bogatom azijskom kulturom, a uveo ih je japanski chat app Line. Ljudi su se zaljubili u njih! Emojiji su se, zajedno sa stickerima, ubrzo proširili na zapadna tržišta, uglavnom kroz Viber, koji ih koristi kao jedan od izrazito ekspresivnih centralnih komunikacijskih alata.

Emojiji i stickeri, animirani i oni sa zvukom (bacite pogled na kampanju za Narodni u kojoj se koriste animirani i zvučni stickeri) odlično su demonstrirali kako vizualni sadržaj korisnicima i brendovima omogućuje veću ekspresivnost i lakšu izgradnju emocionalne veze. Napredniji brendovi sve češće dizajniraju vlastiti vizualni jezik kako bi kupci lakše “pričali jezikom brenda.“

Aktualne statistike iz svijeta instant messaging appova

U svijetu instant messaging appove trenutno koristi preko 2,52 milijarde korisnika, a iz Forrestera predviđaju da će do kraja 2023. to porasti na 3,12 milijardi ljudi koji chat app koriste barem jednom mjesečno, što predstavlja 39,5% svjetske populacije. Statistike pokazuju da:

• Prosječni korisnik dnevno pošalje oko 67 poruka, a na pisanje istih utroši oko 23 sata tjedno
• Pojedinačne tekstualne poruke pročitaju se za manje od 5 sekundi
• Žene šalju 14% poruka više nego muškarci
• 80% poduzetnika koristi instant messaging appove u poslovne svrhe
• 56% ljudi tvrtke preferira kontaktirati putem poruke nego preko telefona (toliko o tome da nas društvene mreže zbližavaju!)
• Brendovi i korisnici mjesečno putem Messengera pošalju preko 2 milijarde poruka

S daljnjim porastom broja korisnika rast će i vrijeme provedeno na appu, što će potaknuti diverzifikaciju funkcionalnosti. Neke od tih funkcionalnosti polako, ali sigurno, osvajaju i zapadna tržišta (na Dalekom istoku prisutna su već neko vrijeme) – plaćanja i financijske transakcije, rezervacije taksija, pa čak i plaćanje režija. Sve to bitno povećava količinu vremena koju korisnici provode na instant messaging appovima, a kupcima omogućuje sve obaveze ispuniti putem samo jednog appa.

Koji je najbolji način na koji tvrtke i brendovi mogu iskoristiti moć conversational marketinga?

Svaki digitalni kanal ima neke svoje benefite koji bi vaša tvrtka ili brend mogli iskoristiti. Instant messaging appovi su za kupce trenutno među najpoželjnijim metodama komunikacije i kanal će u kontekstu interakcije s brendovima biti među najbrže rastućima. Svi se trude iskoristiti trenutak. Ovo je idealna prilika za brendove koji znaju razmišljati unaprijed, a cilj im je izgraditi smislene i trajne odnose sa svojim kupcima. Prema iskustvu Mediacora, kao agencije, klijenti se u instant messaging i conversational marketing upuštaju uglavnom u svojstvu isprobavanja kanala – pomalo testiraju kako će im ići. Ovisno o tome svidi li im se iskustvo – ili odustanu ili se tome zaista posvete.

Naravno, prije nego vi i vaš digitalni tim odlučite krenuti punom snagom, odgovorite si na nekoliko jednostavnih pitanja i prisjetite se osnova na koje često zaboravimo kad se, kao profesionalci u digitalnom marketingu, zakopamo u brojke, strategije, KPI-jeve, rokove i produkciju. Za početak razmislite:

1. Što želite postići korištenjem instant messaginga? Zvuči kao lako pitanje – za brendove koji su si postavili jasne ciljeve i planski razvijaju proizvode i usluge zaista i jest lako, no većina nas nije u toj poziciji.
2. Koje poslovne probleme želite adresirati putem instant messaginga, a da su bitni i vašim kupcima? Kao mali set podpitanja, upitajte se – što kupci najčešće traže? Na što se žale? Što hvale? Koja informacija im je najbitnija?
3. Kako vaše instant messaging aktivnosti utječu na aktivnosti na drugim digitalnim kanalima i kako sve zajedno oformiti u zatvorenu petlju, kako biste imali jasan 360 pristup.
4. I jedno od najbitnijih pitanja – jeste li spremni i sposobno stil komunikacije vašeg brenda prilagoditi instant messaging kanalu koji želite koristiti? Definitivno ćete željeti komunicirati na način na koji to ljudi već čine na određenoj platformi jer ako samo nastavite po starom i koristite stil kojim se služite na drugim kanalima – vaš sadržaj vjerojatno neće ni dijeliti niti se upuštati u interakciju s njim.

U sljedećem blogu proći ćemo kroz TOP 11 preporuka za planiranje conversational marketing kampanje. Ako ste zainteresirani za conversational marketing kampanju ili samo želite popričati o opcijama i mogućnostima koje instant messaging appovi nude, slobodno nas kontaktirajte.