Instant messaging marketing i pristup razvoju komunikacijske strategije na chat appovima ipak se mrvicu razlikuje od ostatka društvenih medija, stoga samo hrabro u taj prvi korak i pročitajte što funkcionira, a što ne. Iako conversational marketing nije trend i neće samo tako nestati sa scene, morate mu pristupiti kao i svakoj drugoj marketinškog aktivnosti – oprezno i s kvalitetnim informacijama na svojoj strani. I zatim procijeniti odgovara li uopće takav kanal vašim poslovnim ciljevima i brendu.

U prethodnom blogu, fokusirali smo se na porijeklo conversational marketinga, prednosti koje donosi klijentima, i pitanja koja si je dobro postaviti prije nego krenete. U ovom ćemo blogu predstaviti uvide koje smo stekli kroz raznolike strategije i taktike koje smo koristili na velikim conversational kampanjama na kojima smo radili te kako su ih brendovi implementirali.

Odaberite tim s iskustvom

Tijekom posljednjih nekoliko godina, imali smo prilike raditi na brojnim kampanjama. Kad s klijentom započnemo rad na instant messaging pristupu njihovom brendu, trudimo se maksimalno pojednostaviti proces, bez korištenja velikih, kompliciranih riječi i žargona. Zajedno prođemo sve prilike koje se brendu otvaraju korištenjem instant messaginga, kao i „za i protiv“ takvog pristupa.

Ovdje ćemo vam ukratko predstaviti uvide koje smo kao agencija stekli iz takvih strategija i kako biste ih vi sami mogli implementirati. Mnoge od njih su prilično jednostavne. Ipak, znamo koliko je ponekad lako zaboraviti i najosnovnije principe planiranja marketinških strategija za brend.

Birajte mudro, ali svakako birajte!

1. Za početak, odlučite koji instant messaging app najbolje odgovara vašoj ciljnoj publici. WhatsApp, Facebook Messenger i Viber, sve su to bez sumnje odlične instant messaging platforme i širom regije imaju velik broj korisnika. Neke preferiraju više od drugih, ali iz perspektive stope usvajanja i MAU/DAU omjera, razlike između ova tri appa relativno su male. Ipak, vi, kao brend, morate odlučiti koji će od tih chat appova vašoj publici ponuditi najbolje iskustvo. Kakve su mogućnosti povezivanja s drugim digitalnim kanalima, kakve su mogućnosti integracije, razina engagementa… kao i odgovaraju li njihove funkcionalnosti onome što želite postići.
2. Zrno po zrno, palača. Dodavanje messaging platforme već postojećim digitalnim marketinškim kanalima može biti prilično izazovno. Upravo je zato nužno krenuti malim koracima. Ne morate uletjeti glavom bez obzira i odmah navaliti na sve – community, stickere, chatbot ili rješenja koja se integriraju s vašim postojećim CRM-om. Za brendove je najlakše krenuti s promocijom jedne nove ponude ili predstavljanjem jedinstvenog instant messaging kanala. Krenite u mali eksperiment i, naravno, poslušajte preporuke koje vam kao agencija nudimo iz konkretnog iskustva.

Samo jednostavno, ali ne naivno!

3. Ne pokušavajte zakomplicirati stvari već na samom početku samo zato što vam je tehnologija raspoloživa. Instant messaging platforme najbolje je ostaviti za fluidniju, razgovorniju, Q&A interakciju. Na taj ćete način moći podizati stopu usvajanja kanala brzinom koju možete održavati u smislu broja ljudi i kvalitete posla, a bez previše pritiska na vaš digitalni tim. U isto vrijeme dobit ćete kvalitetne uvide koje možete koristiti za poboljšanje strategije i njene egzekucije. Nakon toga, svoju ponudu funkcionalnosti na instant messaging platformi koju ste odabrali možete bazirati na samim interakcijama s kupcima.
4. Smisao instant messaginga u konačnici se svodi na stvaranje iskrenog odnosa s ljudima i to oko tema koje su vama kao brendu i njima kao potencijalnim kupcima bitne, u kojima oni žele sudjelovati ili koje žele podijeliti s drugima. Već pri planiranju načina korištenja instant messaging platformi, razmislite kako sadržaj plasirati na personaliziran i motivirajuć način. Hoće li način koji ste zamislili kupcu zaista biti zanimljiv ili smislen? Korisničko iskustvo mora biti detaljno promišljeno, a da bi platforma koju koristite bila praktična i učinkovita mora biti usklađena s ostalim kanalima.

Posvetite se razvoju cool priča koje potiču razgovor

5. Kvalitetna, dobro ispričana priča UVIJEK je bolja od strateškog pristupa. Što to znači? Ako za korisnike nemate nekoliko spremnih storytelling pravaca koje želite istražiti putem messaging appa, strategija koju razvijete nikada neće biti uspješna – kao ljudi, jednostavno smo „ovisni“ o dobrim pričama. Kad interakcija s brendom više liči na razgovor, a odnos se bazira se na dobrim pričama, a ne na transakcijama i prodaji – kupci će imati osjećaj da ih se više cijeni i doživljava kao ljude. Ako niste sigurno kako razviti priče za messaging appove, pokušajte se inspirirati conversational kampanjom koju smo radili za Ministarstvo okoliša, a čiji je cilj bio pozitivan utjecaj na ponašanje u kontekstu očuvanja okoliša.
6. Motivirajte članove svoje zajednice na razgovor. Korisnici na messaging appovima traže dvosmjernu komunikaciju, dijalog, i nisu baš sretni kad im samo naređujete „klikni ovdje“ ili „pogledaj ovo“. Izrazito je bitno razviti nekoliko tema s potencijalom za diskusiju ili barem istražiti za što su vaši kupci uopće zainteresirani, što žele. Također, razgovore koje potaknete uvijek fokusirajte i pružite valjan kontekst i cilj. Bez konteksta, komunikacija je besmislena. Bez ciljeva, ni brend ni kupci ne znaju kamo idu i što žele.

Ponudite vrijednost, a ne oglase

7. Ne budite nametljivi i pazite da poruka odgovara mediju. Bilo da predstavljate dugotrajniju strategiju za motivaciju kupaca ili kratkotrajnu kampanju, lako je skrenuti u promotivne vode, pogotovo na messaging appu. Fokusirajte se na pružanje vrijednosti ili će vas jednostavno smatrati smetnjom i upadanjem u osobni privatni prostor. Pružanje vrijednosti različitim brendovima može značiti različitu stvar. Bacite pogled na kampanju kojom je jedna hrvatska radio stanica odlučila stvoriti pravu vrijednost za svoje slušatelje.
8. Ljudi ne vole kad im se prodaje. Ako se vaš poslovni pristup svodi na „prvo prodaj, onda pitaj“, možda biste se trebali posvetiti nekom drugom komunikacijskom kanalu ili barem osigurati dodatni digitalni prostor uz samu conversational strategiju koju razvijate. Možda mislite da se to samo tako kaže, ali članovi vaše zajednice i potencijalni kupci zaista osjete kad im se samo prodaje. Ukoliko vas uhvate, mnogi će početi izbjegavati vaš kanal jer ga neće doživljavati autentičnim. Stoga, iskreno se potrudite kako bi vaša komunikacija bila autentična i personalizirana. Na taj način vaš će se brend puno lakše i bolje pozicionirati, a vama će biti lakše podići svjesnost o brendu i postići više konverzija.

Fokusirajte se na kvalitetu korisničkog iskustva i sigurnost

9. Kad god je moguće, komunikaciju zadržite unutar instant messaging kanala. Tijekom provođenja kampanje ili neke brend aktivacije (npr. kuponi), pokušajte kupca zadržati unutar istog kanala tijekom cijelog razgovora – ne vodite ih na vanjske kanale ukoliko to nije apsolutno nužno i dio plana. Kako biste ostvarili dobre rezultate, kupce morate motivirati na ostanak na kanalu na kojem provode svoje vrijeme. Ako ih morate ili želite poslati na drugi kanal, učinite to što neprimjetnije i jednostavnije za kupca i korakte koji su za to potrebni ograničite na – jedan.
10. Uvijek birajte instant messaging platformu koja je najsigurnija za kupce. Zloupotreba osobnih podataka više nije samo sporedna briga već ozbiljan problem kojim se treba pozabaviti i nastupiti odgovorno. Kupci svoje osobne podatke i interakcije žele dijeliti i obavljati na sigurnim platformama.

A, B, C nije samo abeceda – eksperimentirajte!

11. Budite spremni na eksperimentiranje. Instant messagingu i conversational marketingu pristupite otvorenog uma i spremni na isprobavanje različitih pristupa. Kao i s bilo kojim oblikom oglašavanja, morat ćete testirati mnogo pravaca kako biste otkrili što funkcionira za koji brend i koju branšu.

Ako želite znati više o conversational marketing kampanjama koje smo radili za klijente, svakako pročitajte:

• Kako smo conversational marketing pristup integrirali u upravljanje odnosima s influencerima za Hrabri telefon;
• Kako smo zajedno sa slavnim Narodnim radijem izgradili community veličine grada;
• Kako smo u suradnji s Ministarstvom okoliša osmislili kampanju u kojoj smo snagom dobro promišljenog storytellinga utjecali na ponašanje teen i tween populacije.

Ako ste zainteresirani za conversational marketing kampanju ili samo želite popričati o opcijama i mogućnostima koje instant messaging appovi nude, slobodno nas kontaktirajte.